Я предпочитаю общаться с клиентами по электронной почте, а не по телефону. И проблема заключается не в том, что мне не нравится разговаривать по телефону. Письменное общение с клиентами является для меня более комфортным в плане сообщения о тарифах и обсуждения задач. Разумеется, я всегда отвечают на звонки, если дело касается обсуждения проектов. И я никогда не откажусь побеседовать с перспективным клиентом. Но если меня спросят о стоимости моих услуг, я не буду сообщать эту информацию по телефону. Более того, я стараюсь избегать оценочного ценообразования.
Оценивайте стоимость работ в письменном виде. Всегда.
При разговорах по телефону нередко возникает ситуация, когда вы называете одну цифру, а клиент слышит совсем другую. Вы можете потерять клиента, которому показалось, что вы сказали «пятнадцать», тогда как на самом деле вы произнесли «пятьдесят». Вы также можете потерять клиента, который понял, что в стоимость входит полный комплект услуг, тогда как вы об этом не говорили. Письменное обсуждение позволяет фрилансеру избежать подобных проблем, особенно если вы четко расписываете, что входит в стоимость вашей работы, а что не входит.
Кроме того, избегая оценок по телефону, фрилансеры защищают и самих себя. Когда мы разговариваем с клиентом, мы часто назначаем более низкую цену за свою работу, чем мы бы назначили, сидя перед монитором. То же самое относится и к личному общению с клиентами. Причины такого явления могут быть самыми разнообразными: некоторые фрилансеры чувствуют себя не в своей тарелке, запрашивая за услуги более высокую цену, если они активно разговаривают с клиентами, которые и будут платить эти деньги.
Также существует проблема переговоров. Для многих клиентов существует психологическая разница между ситуацией, когда они слышат некую цифру и той, когда они видят ее на бумаге, как результат вычислений. Многим кажется, что телефон предоставляет больше свободы в плане переговоров. Если вы не чувствуете себя хорошо, назначая более высокую цену в телефонном разговоре и проводя переговоры относительно этой цифры, то вам лучше не оказываться в таких ситуациях.
Отступите на шаг назад
При обсуждении проектов по телефону либо в личной беседе возникает еще одна проблема. Фрилансер чувствует сильное вдохновение, но ему сложно оценить время выполнения проекта, не имея перед глазами ежедневника, и он может не сразу понять, что в действительности на него уйдет больше времени, что приведет к сложностям с другими проектами, уже находящимися в стадии реализации. Никому из фрилансеров не захочется оказаться в ситуации, когда придется объяснять клиенту, что выполнение проекта не укладывается в предлагаемые сроки.
Если у вас будет некоторое количество времени на оценку проекта, то вам будет легче убедиться в том, что вы на самом деле сможете выполнить его в предлагаемые клиентом сроки.
Телефонные разговоры не так уж плохи
Для некоторых фрилансеров телефон является самым лучшим вариантом общения с клиентами. Вы можете не быть в восторге от этого, но именно по телефону, а не в письмах, вы сможете обсудить все детали выполняемого проекта. Независимо от того, относитесь ли вы к этой категории людей, существуют обстоятельства, при которых телефон является самым удачным вариантом. Имея много клиентов, вы знаете, что они предпочитают общаться по телефону. Если это ваш случай, то письменная оценка проекта также не отменяется, но у вас все равно будет возникать необходимость периодически разговаривать с клиентами о ценах по телефону.
Если у вас есть постоянные клиенты, то для вас не является актуальной точная оценка стоимости работы: короткий разговор по телефону позволит вам оставаться на связи в отношении очередного проекта, особенно если для данного клиента вы выполнили уже несколько подобных работ по близкой цене. В любом случае вам нужно выяснить не только то, какой способ общения комфортен именно вам, но и то, что больше подходит вашим клиентам. Если клиент никак не хочет читать ваши электронные сообщения, то вам нет смысла продолжать писать их.
Каким образом вы разговариваете о ценах с вашими клиентами?
Терсди Брэм – копирайтер и писательница. В своем блоге она пишет о проблемах с ведением бизнеса, которые возникают у фрилансеров.
1 Trackbacks
11 Comments
21.05.2010
У меня мало опыта общения с заказчиками по телефону, но я всё равно могу внести свои 5 копеек.
При общении по телефону если какие-то моменты вызывают затруднение и я не могу ответить на вопрос точно, то я указываю заказчику на этот момент и говорю, что данный вопрос я освещу более подробно чуть позже по почте.
Если выбирать между текстовыми сообщениями и голосовой связью, то я предпочту текстовые сообщения, т.к. в них можо проследить, что обговаривалось с заказчиком, а что нет. Ну и слово – не воробей. В текстовом сообщении я могу оттянуть время, обдумать фразу, чётко её сформулировать. Этого нет в голосовой связи.
21.05.2010
Согласен. По телефону я обсуждаю лишь общие вопросы. Окончательную стоимость работ сообщаю посредством электронной почты либо аськи.
21.05.2010
в абзаце "Отступите на шаг назад", думал вы скажите про такой трюк как:
Во время беседы с заказчиком, при вопросе какова стоимость и сроки, вы останавливаетесь и говорите, что сейчас не в состоянии этого точно сказать так как нету под рукой ежедневника (или чего то еще, что необходимо для подсчета срока/стоимости), и говорите что данный вопрос вы подробно изложите по почте.
22.05.2010
Чаще всего действительно заказчики больше любят общаться по телефону. Как метод улучшения взаимопонимания следует после разговора подготовить легкий протокол оговоренных моментов и выслать ему на согласование. Вот тут то и пройдут все уточнения и заодно удовлетворите любовь заказчика к общению.
23.05.2010
Автор, как Вы уходите от вопросов о "цене вопроса"?! И как вести себя если клиент звонит только чтобы узнать стоимость и уже из полученного ответа решать нужны вы ему или нет?!
В целом очень полезная статья, многое взял на заметку
23.05.2010
Я веду себя не профессионально – говорю стоимость меньше которой не готов работать в любом случае.
23.05.2010
Я предпочитаю общение по электронной почте, что бы следы оставались. В общении в реале или по телефону клиент может забыть, перепутать, недопонять. Потом возмущается: "Ты же этого не говорил!". Опять же у самого может выраваться оговорка – все мы люди, со свойственными недостатками.
Вот и в последний раз, на просьбу человека обсудить детали по скайпу, я довел до него, что все детали по электронке, как бы это было ему неудобно.
23.05.2010
Что тут непрофессиального-то? У каждого свой порог, ниже которого он не опуститься.
24.05.2010
Я тоже говорю цену ниже которой не берусь за проект.
25.05.2010
Безусловно, телефон не вариант.
Во-первых, электронка оставляет доказательства достигнутых договоренностей. Во-вторых, письма вы пишете спокойно,а по телефону и время поджимает, и вообще – а состояние хаоса ещё никому не помогало. В-третьих, перед письмом можно ещё раз всё взвесить и продумать – по телефону такой возсожности нет. И в-четвертых, по телефону действительно высока вероятность непонимания сроков, задач и объема работ. Так что пишите письма, господа!
23.06.2010
Почти всегда договариваюсь по телефону и всегда называю максимальную цену. Так я отсеиваю работодателей-халявщиков. Дорого? Не заказывай того, что не можешь оплатить. А для документального подтверждения существуют формы договоров.
По крайней мере за 8-9 лет работы кинули меня по-полной только 2 раза.
Написать комментарий