Что делать, если клиент не прав

Что делать, если клиент неправ

Рано или поздно большинство фрилансеров оказываются в ситуации, когда клиент как будто бы забывает, почему он обратился за выполнением услуги именно к вам. Клиент может полностью игнорировать или отвергать все ваши рекомендации, и даже диктовать вам свое видение выполнения проекта, которое вы, являясь профессионалом в своей области, считаете убыточным или просто неверным. Несмотря на все ваши возражения, разъяснения и предупреждения, клиент, оказывая на вас ощутимое давление, делает проект совершенно несоответствующим вашим ожиданиям, утверждая, что он лучше вас знает и понимает, каким должен быть результат.

Как быть в такой ситуации? Отказаться прогибаться под клиента и потерять его, вернув все авансы? Или подчиниться его требованиям, надеясь на лучшее?

Клиент неправ. Что делать исполнителю?

Возможно, вы уже пережили подобный опыт. Также возможно, что все это вас только ожидает. Большинство фрилансеров могут без труда припомнить историю из своего опыта, подобную рассказанной в начале статьи. Я разговаривал на эту тему с некоторыми коллегами, а также имею некоторый собственный опыт. Я думаю, каждый фрилансер в состоянии сам справиться с подобной ситуацией, но некоторый опыт позволил мне составить формулу, включающую основные элементы, которые помогут определить, как именно следует поступить.

Что делать, если клиент неправ

Как мне кажется, основные элементы, предопределяющие ваши действия, должны быть следующими:

  • Ваш собственный стандарт профессионального качества
  • Насколько сильно вы нуждаетесь в деньгах, которые проект может принести вам
  • Ваш личный уровень терпения и толерантности в отношении отсутствия уважения к вашему профессиональному уровню

Итак, я предлагаю использовать следующую формулу: Действие (A — action) = стандарт профессионального качества (s), поделенный на ваши финансовые потребности (f), умноженный на ваш личный уровень терпения (p), или a = s/f * p.

Насколько важен стандарт профессионального качества?

Мне кажется, что этот вопрос вам следует задать в первую очередь себе. В зависимости от проекта и его обозримости, на кону может быть ваша репутация.

Например, в свое время я сделал веб-сайт, который, как мне кажется, не входит в число моих лучших работ, потому что заказчик непременно хотел включить в дизайн некоторые элементы, которые казались мне неудачными. По моему мнению, готовый продукт только пострадал от этого. Я долго думал, следует ли мне включить данную работу в портфолио, а также оценить объем трафика, который может получить этот сайт. В результате я сделал сайт таким, каким его хотел видеть заказчик, но удалил оттуда все, что каким-либо образом указывало на меня, чтобы моя профессиональная репутация не пострадала.

Подходит ли этот способ вам? Для меня он оказался очень хорошим, хотя я был немного разочарован, потому что мне пришлось потратить достаточно много времени и усилий. Но клиент был доволен. Каждый фрилансер должен сам для себя решить, насколько его личные стандарты качества важны для него в каждом конкретном случае.

Насколько сильно вы нуждаетесь в деньгах?

Этот вопрос очень важен, так как ответ на него показывает, насколько гибким вы можете быть. С одной стороны, никто не хочет, чтобы о нем сложилось мнение как о человеке, готовом за некоторую сумму выполнить любую работу независимо от ее качества, условий труда и типа проекта. С другой стороны, у каждого из нас имеются финансовые обязательства, которые мы должны выполнять, кроме того, для многих фрилансеров отказ от выполнения проекта может оказаться катастрофой, особенно если банковский счет существует в режиме "то густо, то пусто".

Итак, на что вы готовы пойти ради денег, и чего вы не сделаете никогда? Это очень серьезный вопрос для любого предпринимателя, но вам просто необходимо задавать его себе время от времени, по мере накопления опыта. Я предлагаю вам составить список ценностей, которые являются для вас непоколебимыми, и тех, в отношении которых вы колеблетесь. В одной колонке запишите те вещи, которые вы готовы или не готовы сделать в зависимости от обстоятельств. В другой укажите те, в отношении которых ваша позиция будет однозначной в любой ситуации. Периодически просматривайте и пересматривайте этот список, особенно после сдачи трудного проекта.

В следующий раз, когда вы столкнетесь с ситуацией, в которой вам придется решать, стоит ли вам начинать или продолжать выполнение проекта, когда влияние клиента на процесс становится негативным, откройте список и напомните себе о важных для вас вещах. Я советую вам анализировать каждый проект индивидуально, а не по стандартной схеме. Если вы заранее определите собственные ценности, то вы в каждом случае сможете без лишних эмоций принять взвешенное решение. Каждый проект уникален, поэтому я советую вам оставаться открытым, чтобы всегда быть в состоянии принять мудрое решение и сделать наилучший выбор в отношении любой выполняемой работы.

Насколько вы терпеливы? (Будьте честны с самим  собой)

Последний фактор поддается оценке с наибольшим трудом, однако, его важность сложно переоценить при определении уровня вашей устойчивости в отношении внешнего давления.

Вы вспыльчивы? Вас легко огорчить? Или же ваш уровень устойчивости к критике  намного выше, чем у окружающих, и вы способны с легкостью справиться с любой ситуацией?

Мне не нравится слышать критику в свой адрес, но я чрезвычайно терпелив. Это означает, что я могу воспринимать заказчика, принижающего мой уровень знаний и опыта, с большим самообладанием, чем кто-либо другой. Следовательно, я буду выслушивать критику более спокойно и на протяжении более длительного времени, пока наконец не приостановлю работу над проектом. Я хорошо знаю свой характер, и я могу легко оценить этот фактор, если возникает необходимость проанализировать какую-либо рабочую ситуацию.

Оцените свой уровень терпения, после чего выведите вашу личную формулу, с помощью которой вы сможете понять, как вам поступать тогда, когда клиент диктует вам свои условия выполнения работы.

Как использовать формулу.

Рассмотрев все составляющие, можно перейти к применению полученной формулы. В качестве примера я расскажу о себе.

Мои личные стандарты качества очень высоки, но при рассмотрении каждого потенциального заказа я анализирую то, насколько они важны в данном случае. Я считаю вопросы качества крайне важными, однако, я очень редко отказываюсь от работы исключительно потому, что обозначенные требования, как мне кажется, не соответствуют стандартам. Разумеется, я всегда анализирую проект и его потенциальное влияние на мою профессиональную репутацию, но, как правило, значимость данного вопроса составляет для меня около 65%.

При рассмотрении финансового вопроса я прежде всего думаю о благосостоянии моей семьи. Финансовое решение обычно дается мне без труда. Деньги не являются основной движущей силой, заставляющей меня быть фрилансером, но в контексте данной формулы я бы обозначил значимость этого вопроса в 90%. Оставшиеся 10% я отвожу на те проекты, за выполнение которых я бы не взялся ни при каких обстоятельствах.

Как уже говорилось, уровень моего терпения достаточно высок. Я знаю, что меня достаточно трудно вывести из себя, и обычно это занимает много времени, и даже в тех случаях, когда мой мозг буквально кипит, мне удается сохранять относительное спокойствие. Мне кажется, что мой уровень терпения составляет приблизительно 90.

Вставим полученные цифры в формулу, и получим: 65/90 x 90 = ?

В результате недолгих вычислений получим 65. Что это означает? На самом деле почти ничего. Никакой магической формулы не существует. Я просто придумал ее. Насколько мне известно, ни один из обозначенных элементов не позволит фрилансерам составить математическую модель, с помощью которой они смогут определить, какие проекты им следует выполнять и с какими заказчиками можно или нельзя работать. Но те три компонента, о которых я рассказал, в любом случае очень важны для оценки самого себя. Они позволят фрилансеру построить свою собственную систему ценностей и осознать ее важность при работе с клиентом, который требует от исполнителя принятия неверных решений.

Возможно, у вас  получится придумать способ заставить  эту формулу работать на вас. Но в любом случае формула может оказать вам значительную пользу. Выделите время и оцените самого себя по трем предложенным параметрам, и вы сможете решать сложные ситуации с более высоким профессионализмом, с большим изяществом и более продуктивными результатами.

Что вы делаете, если клиент неправ?

Приходилось ли вам бывать в ситуации, когда клиент требовал от вас выполнить его проект так, что это противоречило вашим представлениям? Как вы поступили? Поделитесь вашим опытом (информацию о клиентах сообщать не обязательно), и рекомендациями в комментариях к статье, чтобы ими могли воспользоваться другие фрилансеры.

Об авторе: Брайан уже более 14 лет занимается веб-дизайном в качестве фрилансера. Его фирма bkmacdaddy designs специализируется на создании веб-сайтов в WordPress, Joomla, Magento & CSS/XHTML, а также разработкой логотипов, формировании брэндов, управлением социальными сетями и другими видами деятельности. У Брайана трое детей, и он уже много лет влюблен в свою жену.

What to Do When the Client Is Wrong

Запись опубликована в рубрике Клиенты. Добавьте в закладки постоянную ссылку.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *